Gestion des clients difficiles : Percevoir,écouter,comprendre,aider
Gestion des clients difficiles: Est-il possible de transformer des clients difficiles en excellents clients? Peut-être, peut-être pas. Mais cela vaut la peine d’essayer, et il est certainement utile de prendre des mesures pour améliorer sa relation avec les clients qui sont réputés pour être difficiles plutôt que de simplement tolérer leur comportement.
Chercher à comprendre
Les clients peuvent être perçues comme difficiles s’ils se montrent impatients, en colère, se plaignant toujours, ou exigeant, ou s’ils ne tiennent pas compte des informations. Quel que soit le comportement délictueux,ils convient de déterminer les raisons sous-jacentes du mécontentement du client. Est-ce que leurs plaintes sont légitimes? Sont-ils en situation de stress? Ont-ils peur pour la vie de leur animal? Cherchent ils de l’attention ou simplement à être rassurés? La meilleure façon de découvrir le fond de la pensée du client est de poser des questions ouvertes telles que, Mme Taylor, je sais que c’est un moment difficile. Dites-moi comment vous faites, ou, M. Wright, je sens que vous êtes inquiet. Que pouvons-nous faire pour aider?
Quel que soit le comportement délictueux, essayer de déterminer les raisons sous-jacentes du mécontentement du client.
Les gens veulent être entendus. Les clients apprécient les membres de l’équipe qui écoutent et qui expriment de l’empathie. L’écoute est un processus actif; la posture du corps et les expressions faciales sont importantes si vous voulez transmettre un intérêt et un désir sincère d’aider. Penchez-vous légèrement vers l’avant, un signe de tête, et maintenir un contact visuel. Transmettre l’empathie avec des déclarations telles que, je sais que c’était une maladie imprévue et combien votre animal compte pour vous, ou, je suis sur que c’était stressant de passer par cette expérience. Assurez-vous de présenter des excuses lorsque des erreurs sont commises;des excuses rapidement offertes peuvent généralement désamorcer la colère d’un client.
Résoudre des problèmes
Quand les gens sont mécontents d’un service,ceux-ci veulent une aide pour résoudre leur problème.Cette attente est tout à fait légitime. Les clients ne veulent pas entendre des excuses ou des détails sur vos politiques. Même si vous n’êtes pas sûr que vous puissiez résoudre le problème d’un client, commencez par répondre avec une phrase telle que: Laisse-moi voir ce que je peux faire, ce qui confirme le désir d’aider. Remercier le client pour les évaluations et les rassurer que vous ferez de votre mieux pour fournir une assistance. Assurez-vous de fixer des attentes réalistes pour les clients; par exemple, ne pas promettre un rappel téléphonique rapide, sauf si vous êtes certain de pouvoir rappeler le client tout de suite.
Ne pas laisser s’installer de mauvais comportements
Chacun a un mauvais jour de temps en temps, et les clients peuvent parfois montrer leur mauvais côté. Dans ces cas, vous pouvez souvent transformer un client «difficile» en un excellent client en offrant une bonne écoute.Toutefois, les clients qui affichent un comportement inapproprié à plusieurs reprises doivent en être informés, certaines personnes ne se rendent parfois pas compte que leur comportement est irrespectueux ou méchant. Tout membre de l’équipe peut laisser entendre au client qu’il est là pour l’aider.Il est possible de d’informer le client que ses cris d’intimidation vous mettent mal à l’aise. Pourriez-vous s’il vous plaît baisser le ton de votre voix?