Le client hyper demandeur
Le client (hyper) demandeur souhaite avoir les meilleurs soins pour son animal de compagnie.Au premier abord il peut paraître être un client difficile à gérer mais il est tout à fait possible de cadrer convenablement vos relations avec ces clients.
Voici quelques caractéristiques du client demandeur :
-lors de la consultation vétérinaire celui-ci posera au vétérinaire de multiples questions , il dépassera ainsi très souvent le temps qui lui est imparti.
-si le demandeur croise un technicien vétérinaire en rue, il n’hésitera pas à lui poser des questions
-le demandeur tentera parfois de devenir familier avec le personnel soignant (tutoiement, libertés)
-le demandeur appellera plusieurs fois par semaine la clinique afin de donner des rapports réguliers sur l’état de santé de son animal.
A cette occasion il en profitera pour mobiliser le vétérinaire au téléphone et lui poser les multiples questions qui le tracassent.
Tant que le vétérinaire répondra à ses attentes celui-ci restera son plus grand fan, mais attention car la pente peut être glissante et la relation peut potentiellement très vite dégénérer. Il est conseillé de mettre ses limites, tout en restant ouvert et poli :
-il est conseillé de ne pas se laisser déborder par un demandeur afin de garder le contrôle de la situation. Il arrive que certains vétérinaire n’aient plus de patience face aux demandes incessantes des clients demandeurs.Une étude nord-américaine a montré que les demandeurs constituent 20 pour cent d’une clientèle et génèrent 80 pour cent du chiffre d’affaire. Ces clients, d’un point de vue économique, sont vitaux pour les structures vétérinaires.
-s’il vous arrive de rencontrer un client demandeur en dehors de votre pratique et donc potentiellement dans un cadre privé (supermarché, musée, vacances,loisirs…) , nous vous conseillons de rester poli avec lui. Il vous est possible de lui demander des nouvelles de son animal de façon brève.En général ,cette petite marque d’attention est très appréciée du client demandeur tout en ayant l’avantage de poser poliment les limites du cadre travail/privé.
-lors de la prise de rendez-vous ,le personnel administratif peut mentionner au demandeur que les temps de consultation prévu sont généralement de 20 minutes. Il est alors possible de proposer un rendez-vous prolongé afin que le client puisse être assuré de poser toutes les questions qu’il souhaitait.
si dans ce cas le client souhaite avoir effectivement un rendez-vous prolongé, il conviendra alors de lui préciser que des frais supplémentaires pourront être demandés. Le client comprendra,de façon détournée, que ses rendez-vous mobilisent le vétérinaire au delà de ce qui est prévu.
-afin de diminuer les sollicitations téléphoniques il vous est possible d’encourager le client demandeur à rédiger ces questions sur papier avant de venir en rendez-vous. Il conviendra alors de répondre à ces questions formulées lors du prochain rendez-vous. Ceci peut renforcer le sentiment de votre engagement vis-à-vis de son animal.